Por Sheila Lorena Pereira de Oliveira
O conflito é um elemento importante que pode ocorrer em qualquer relação entre seres humanos, é um fator inevitável. Os conflitos são geralmente ocasionados por valores interpessoais discrepantes (que são quase impossíveis de serem mudados) e/ou por uma situação de recurso limitado (escassez). Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminar os conflitos, não poderemos contê-los, o que se deve buscar é a administração e não a resolução destes, visto que esta é praticamente impossível. É necessário conhecê-lo, saber qual é sua amplitude e o que o gerou. Devemos ainda nos preparar para trabalhar com eles.
Os conflitos podem ser hierárquicos (onde está em jogo a relação com a autoridade existente) ou pessoais (dizendo respeito ao indivíduo, à sua maneira de agir e pensar). A administração de situações de conflito é essencial para pessoas e organizações, pois existe como fonte geradora de mudanças, trazendo novas ideias e agregando valor a processos, no sentido de eliminar a conformidade absoluta, conhecida também com zona de conforto, que dificulta o crescimento e despreza a mudança. Podemos também, por meio da administração de conflitos, fortalecer a inovação, conquistar novos patamares, daí irão surgir as possibilidades de ampliar o conhecimento.
As cinco situações existentes em Negociação ligadas aos conflitos devem ser analisadas para que a melhor decisão seja tomada em sua administração. Temos o “ganha-perde”, situação de imposição; “perde-perde”, situação em que nenhuma das partes atinge seus objetivos; “ganha-ganha”, situação onde as necessidades de ambas as partes são atendidas e os dois lados saem com um sentimento positivo; “perde-ganha”, situação em que uma das partes sai da negociação sem que suas necessidades tenham sido atendidas, e há ainda a situação “ganha-perde-ganha-perde”, onde ambas as partes saem da negociação abdicando de algo em detrimento de outro, mas com parte de seus objetivos alcançados.
Existem métodos para administrar conflitos. Temos a técnica 6 Etapas composta pela definição dos valores envolvidos; análise, onde se procura saber o porquê do conflito; avaliação das alternativas; projeção de possíveis resultados; escolha e avaliação da decisão tomada. Há o método Desc onde se descreve o conflito, especificando as ideias e as conseqüências e há, ainda, a técnica AEIOU que engloba assumir, expressar, identificar, projetar o resultado esperado e fazer com que a outra pessoa escolha a alternativa sugerida.
Diante de tudo isso, devemos conhecer cada método e aplicar para nosso proveito, mas esse termo “para nosso proveito” deve estar intimamente ligado a disseminar o conhecimento para que, de posse dele, todos possam usufruir e administrar os conflitos existentes.
Também fica claro que se pode encontrar uma solução mutuamente aceitável em 95% dos casos. A proposta deve ser baseada em honestidade e respeito, havendo flexibilidade por parte daqueles que estavam em desacordo, passando da discordância à colaboração, já que os conflitos estão conosco em grande parte do dia e é necessário saber administrá-los.
Assim finalizo dizendo que o conhecimento é gerado pela troca de experiencias e o conflito nos permite isso. E que, para nós gestores, é um ato de sobrevivencia, seja na organização ou na carreira, individualmente.
Vamos administradores, cresçamos no conhecimento utlizando absolutamente tudo de forma eficiente (utilizando os melhores recursos), eficaz (conquistando o objetivo/resultado esperado) e efetivamente (ultilizando os melhores meios da melhor forma que pudermos).